En cas d'annulation de votre vol, de retard important ou de correspondance manquée, la compagnie aérienne est toujours votre premier point de contact. Il est important que vous vous rendiez au comptoir de votre compagnie aérienne, même si cela signifie que vous devez attendre un peu.

La compagnie aérienne vous proposera une solution appropriée en fonction de la situation et de ses possibilités. Connections ne peut pas et ne doit pas réserver de nouveaux vols pour vous à ce moment-là, car la compagnie aérienne souhaite garder le contrôle des réacheminements.

Nous espérons que vous serez rapidement assisté et que votre voyage se déroulera aussi bien que possible. Si vous avez d'autres questions, nous sommes bien sûr à votre disposition.

La législation européenne sur les droits des passagers aériens s'applique :

1. Si vous quittez l'Union européenne à bord d'un avion de n'importe quelle compagnie aérienne

2. Si vous arrivez dans l'UE avec une compagnie aérienne ayant son siège social dans l'UE.

Si vous vous trouvez dans l'un des cas ci-dessus et que votre vol est annulé ou sérieusement retardé, ou que vous avez manqué votre correspondance en raison d'un retard de votre vol précédent sur le trajet aller depuis l'Europe, la compagnie aérienne doit vous fournir une assistance et vous pouvez avoir droit à une indemnisation. Vous trouverez toutes les conditions sur ce site. Dans tous les cas, rendez-vous au comptoir de la compagnie aérienne pour obtenir de l'aide.

Vous n'êtes pas dans l'un des cas précédents et vous avez un problème avec votre vol ?
Rendez-vous au comptoir de la compagnie aérienne. Ils sont les seuls à pouvoir vous expliquer vos options et vos droits. Nous vous le déconseillons, mais si vous devez malgré tout engager vous-même des dépenses (par exemple, réserver un hôtel), veillez à conserver tous vos reçus.

Ensuite, vous pouvez, dans certains cas, faire une demande d'indemnisation. Vous pouvez contacter Connections pour vous conseiller à ce sujet, surtout s'il s'agit de frais importants tels que plusieurs nuits d'hôtel.

Si vous arrivez à destination plus tard que prévu en raison d'un vol retardé ou d'une correspondance manquée, il est important de prendre les dispositions nécessaires avant le départ de votre nouveau vol (de correspondance) pour éviter les problèmes.

• Hôtel: Si vous avez réservé un hôtel, veuillez l'informer que vous arriverez plus tard. Les coordonnées de l'hôtel figurent sur les vouchers que nous vous avons envoyés. Si vous avez reçu un roadbook, vous trouverez les détails de l'hébergement dans votre roadbook.

• Voiture de location: Si votre voiture de location a été réservée par l'intermédiaire de Sunny Cars, contactez Sunny Cars au numéro d'urgence +31 23 5 699 690. Si votre voiture de location a été réservée auprès d'une autre société, vous trouverez ses coordonnées dans votre roadbook ou sur vos vouchers. Demandez-leur de s'assurer que la voiture reste libre pour vous. Dans de nombreux endroits, les bureaux de prise en charge sont ouverts 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, mais si ce n'est pas le cas, vous pouvez essayer de vous arranger.

• Camper ou campervan: Informez la société de location afin qu'elle puisse prendre des dispositions si nécessaire. Les coordonnées de l'entreprise figurent sur les vouchers que nous vous avons envoyés.

1. Contactez le service d'assistance pour les objets trouvés
Si vous constatez à l'aéroport que votre bagage n'est pas arrivé ou qu'il est endommagé, rendez-vous au service des objets trouvés de l'aéroport. Certains aéroports disposent de plusieurs bureaux de ce type, car ils travaillent avec différents bagagistes. Selon la compagnie aérienne avec laquelle vous avez voyagé, vous devrez vous adresser à un autre bureau. Si vous ne savez pas où aller, adressez-vous à un employé de l'aéroport qui vous indiquera le bon guichet.

2. Assurez-vous d'avoir préparé un document PIR
Au guichet, vous signalez que vos bagages ne sont pas arrivés ou qu'ils sont arrivés endommagés. Assurez-vous qu'un rapport d'irrégularité de propriété (Property Irregularity Report - PIR) a bien été établi et que vous en obtenez une copie ou le numéro de suivi. Ce dernier se compose de 5 lettres et de 5 chiffres. Conservez également votre étiquette de bagage en lieu sûr. Ni la compagnie aérienne, ni Connections, ni votre assurance bagages ne peuvent vous aider davantage sans un PIR, c'est pourquoi vous devez d'abord le faire.

3. Renseignez-vous sur la procédure de suivi
Une fois le PIR établi, il est préférable de demander quelle est la procédure à suivre dans votre cas particulier. Souvent, vous devez signaler vous-même la perte ou la livraison tardive de vos bagages sur le site web de la compagnie aérienne. Si vos bagages ne sont pas arrivés après 48 heures, contactez immédiatement Connections pour obtenir des conseils. Pendant les heures de bureau en Belgique, contactez votre agence de voyage, en dehors de ces heures, vous pouvez appeler le numéro d'urgence. Vous pouvez alors, dans certains cas, demander une indemnisation en vertu du droit aérien international (Convention de Montréal).

Sachez également que dans de nombreux endroits, vous devrez retourner vous-même à l'aéroport pour récupérer vos bagages livrés tardivement. Ce n'est que dans quelques destinations que ces bagages seront renvoyés à votre hôtel ou à votre lieu d'hébergement à titre de service. Les compagnies aériennes ne sont jamais obligées de le faire.

Si vos bagages sont endommagés, vous pouvez dans certains cas demander une indemnisation en vertu de la loi sur l'aviation internationale (convention de Montréal). Là encore, ils vous expliqueront la procédure sur place, car elle diffère d'une compagnie aérienne à l'autre. Veillez à effectuer la procédure dans les délais impartis.

4. Si vous avez une assurance voyage, vérifiez ce qu'elle couvre
Si vous avez souscrit une assurance voyage comprenant une assurance bagages, vérifiez attentivement les conditions de votre police. Certaines polices d'assurance voyage vous permettent d'effectuer des « premiers achats » tels que des vêtements, des articles de toilette, un nouveau sac de voyage, etc. sous certaines conditions en cas de livraison tardive des bagages. Certaines polices d'assurance couvrent également les dommages ou la perte de vos bagages. Dans tous les cas, veillez à bien conserver tous vos reçus d'achat, car ce n'est qu'à ce moment-là que votre assurance pourra vous rembourser conformément à ses conditions générales. Contactez votre compagnie d'assurance voyage à ce sujet par téléphone ou soumettez votre demande d'indemnisation en ligne.

Vous êtes tombé gravement malade pendant votre voyage ou vous avez eu un accident ? Si c'est le cas, informez-en votre assurance voyage le plus rapidement possible.

1. Recherchez votre numéro de police
Vous trouverez votre numéro de police sur le bon de commande que vous avez reçu dans notre magasin lors de la souscription de la police.

Protections:
Si vous avez souscrit une police temporaire, votre numéro de police est le même que votre numéro de dossier Connections, que vous retrouvez sur votre bon de commande ou votre facture. Si vous souscrivez une police Multitravel, le numéro de police est égal au numéro de dossier Connections du premier voyage pour lequel vous avez souscrit votre police. Ce numéro se trouve sur votre bon de commande ou sur la facture de ce voyage.

2. Demandez le nom et le numéro de téléphone de votre médecin traitant
La compagnie d'assurance aura besoin des coordonnées pour consulter le médecin sur place. Si vous ne pouvez pas les fournir immédiatement, la compagnie d'assurance ne pourra pas agir et vous devrez rappeler.

3. Appelez le numéro d'urgence de votre compagnie d'assurance voyage
Numéro d'urgence Protections : +32 2 286 31 47

Tout vol doit être signalé immédiatement à la police locale. Celle-ci établira un procès-verbal (PV). Veillez à en conserver une copie ou le numéro du PV. Si vous disposez d'une assurance voyage qui couvre le vol de vos bagages, contactez votre assurance voyage pour faire une déclaration de sinistre.

Si vous avez un problème, un dommage ou une défaillance technique avec votre voiture de location, votre camping-car ou votre motorhome en cours de route, appelez le numéro d'urgence de l'entreprise qui vous a été communiqué lors de la prise en charge du véhicule. Si le problème n'est pas résolu, Connections peut jouer un rôle de médiateur. Envoyez un message à notre numéro d'urgence ou appelez-nous pendant les heures de bureau.

Vous avez un accident avec votre véhicule de location impliquant une autre personne ou un autre véhicule ? Appelez toujours la police locale et demandez-lui de rédiger un rapport de police. Conservez une copie et/ou le numéro du PV dans vos dossiers. Dans ce cas également, contactez la société de location le plus rapidement possible.

Si vous êtes déjà sur place dans votre hôtel, chambre d'hôte, gîte, etc., adressez-vous d'abord à un membre du personnel de la réception. Si vous n'êtes pas sur place, vous pouvez téléphoner. Toutes les coordonnées de votre hébergement figurent sur les vouchers que nous vous avons remis ou, le cas échéant, dans votre road book.

L'hôtel vous renvoie-t-il au partenaire local par l'intermédiaire duquel vous avez réservé votre hôtel ? Dans de nombreux cas, vous trouverez également leurs coordonnées sur vos vouchers ou dans votre road book, derrière la liste des hôtels et des excursions. Elles figurent généralement sous la rubrique « agents » ou « partenaires ». Si vous ne les trouvez pas, vous pouvez contacter Connections.

Vous avez un problème avec un membre du personnel ou un service d'un partenaire local, par exemple avec un chauffeur ou un guide/accompagnateur lors d'un safari ou d'un trek ? Dans ce cas, contactez d'abord directement le partenaire local ; c'est lui qui connaît le mieux les conditions et les possibilités locales.

Vous trouverez les coordonnées sur les vouchers numériques que nous vous avons envoyés. Si vous avez reçu un roadbook, vous les trouverez dans votre roadbook. Si votre problème n'est pas résolu, contactez votre magasin Connections pendant les heures de bureau. En dehors de ces heures, vous pouvez nous joindre au numéro d'urgence.

Vous avez une question qui ne requiert pas d’action immédiate ? N'hésitez pas à contacter votre boutique Connections par courriel ou par téléphone pendant les heures de bureau.

Vous avez un préoccupation très urgente en dehors des heures de bureau et vous ne trouvez pas de solution en suivant les indications ci-dessus ? Dans ce cas, vous pouvez nous contacter par téléphone via le chatbot.